Bankitalia avvia i controlli in incognito: scopri cos’è il mistery shopping
La Banca d’Italia ha avviato un’esercitazione pilota di mystery shopping. Alcuni incaricati si presenteranno in modo anonimo presso alcune filiali bancarie per chiedere informazioni e assistenza sui prodotti e servizi offerti. Questa iniziativa è stata comunicata da Bankitalia tramite una nota. È importante ricordare che la Banca d’Italia ha recentemente ottenuto il potere di condurre verifiche di mystery shopping, al fine di rafforzare il suo ruolo nella tutela dei clienti delle banche e delle società finanziarie.
Il mystery shopping è una tecnica di indagine che viene utilizzata da tempo nel settore privato. Attraverso l’impiego di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, si verifica la qualità dei servizi offerti, con l’obiettivo di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione dei clienti.
Nel contesto della vigilanza, il mystery shopping consentirà di esaminare meglio la relazione tra il personale allo sportello e il cliente. Si prenderà in considerazione, ad esempio, la preparazione del personale, l’adeguatezza del prodotto offerto alle esigenze del cliente, la presentazione e l’utilizzo della documentazione trasparente, nonché la promozione di prodotti specifici, anche diversi da quelli richiesti dal cliente stesso. I risultati delle visite anonime rappresenteranno un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno automaticamente il via a procedure sanzionatorie.
